El mantra se repite hasta la saciedad: "el cliente es primero". De ahí que la propuesta "primero va el empleado y después el cliente" de Vineet Nayar, el talentoso CEO de la innovadora empresa hindú HCL Technologies, parece ir a contracorriente. Sin embargo este principio tiene gran sentido considerando que se sabe que los empleados tratan al cliente ellos son tratados en la empresa. Con más de 2,000 millones de dólares de ingresos anuales, HCL Technologies se ha convertido en una empresa líder en el mercado de la tecnología de información gracias al inteligente apuntalamiento del negocio en su mayor activo: su personal.
Creo que la única manera de generar compromiso en la gente es comprometerse verdaderamente de fondo con la gente. Si hacemos como que pagamos, pues la gente hace como que trabaja. Si hago como que me intereso en tí, pues tú haces como que correspondes. En estas condiciones vivimos en mundos simulados.
Por el contrario, el interés genuino por el colaborador, en un ambiente de honradez y apertura, genera enormes cantidades de lealtad y compromiso.
¿Cómo responder adecuadamente ante los retos de la crisis económica? Apalancándose en el talento interno. Pero para hacerlo es necesario tener una cultura organizacional abierta, de confianza y compromiso, la cual no se genera de la noche a la mañana. Se requiere de líderes emocionalmente inteligentes, abiertos, honrados, que entiendan y sepan gestar relaciones de beneficio muto y que sepan primero ser líderes de sí mismos.
Desgraciamente veo mucho alrededor líderes "listillos", que se concentran en trabajar por sus agendas personales, orquestando actuaciones de engaño, creyendo que realmente la gente se cree el performance. Pero la gente se da cuenta del doblez y responde también con una actuación.
Mi colega del Tecnológico de Rensselaer se lamentaba de cómo su trabajo de decenas de años con altos directivos de GM no tenía el mínimo impacto en la cultura organizacional de la empresa. Por ese entonces negociabamos la implantación de un programa docente en las oficinas centrales de Warren, Michigan. Imperaban los juegos de poder, la burocracia, la lentitud en la toma de decisiones y la danza de egos. Por otro lado estaban carentes totalmente el interés genuino por el otro, la comunicación abierta, la honradez, la transparencia y la menifestación de inteligencia emocional. Mientras aquellos directivos no trabajaran por ser mejores personas, era claro que los problemas de la compañía serían siempre crecientes. No es sopresa que ahora la corporación esté al borde de la bancarrota.
Si queremos convertir a nuestras sociedades, a nuestras empresas y organizaciones y al mundo en lugares más habitables, tenemos que aprender de personas como Vineet Nayar y de empresas como HCL Technologies.
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