Mitos y Verdades sobre la Medición

Jack Welch, quien fuese el exitoso CEO (Presidente del Consejo) de General Electric declaró: "Frecuentemente todo lo medimos y nada entendemos". (Las 8 reglas de liderazgo de Jack Welch).

Mito: Lo que no se mide no mejora.

Verdad: La medición es un medio para mejorar procesos; pero la medición es sólo un instrumento y no es el único ni indispensable.

Todo el proceso de evolución del Universo ha ocurrido durante 13,000 millones de años y hasta hace un rato nadie lo había medido. Paradójicamente, el estilo de pensamiento que valora los procesos de medición se ha encargado muy rápidamente, no de mejorar, sino de empeorar el planeta. De pronto nos encontramos "midiendo nuestros pasos hacia el cementerio".

De fondo no hay nada malo en medir, el problema es que la medición se ha convertido en un fin en sí misma: dice el adagio chino que "cuando el dedo señala la Luna el tonto se queda viendo el dedo" . La comprensión profunda de los fenómenos complejos de nuestras organizaciones, de nuestras comunidades y del planeta provendrá de la generación compartida de modelos mentales más amplios e inclusivos. La medición puede ayudar; pero sólo como instrumento. Instrumentos tales como la medición y la modelación quedan en el vacío cuando no existen procesos de diálogo para la generación de entendimientos más holísticos y para la gestación de condiciones de beneficio compartido entre los diversos interesados (stakeholders).

Una desvirtuación similar a la de los procesos de medición ocurre con frecuencia en torno a certificaciones y acreditaciones, cuando estas se convierten en fines, dejando de ser medios. Las certificaciones tipo ISO9000 tienen como finalidad asegurar la calidad; pero una y otra vez he podido atestiguar cómo las empresas se desviven por recabar a última hora documentos que debieron haberse generado en el pasado cuando se atendía al cliente. Claramente el proceso se vuelca en lograr la certificación en lugar de buscar la mejora, representando una enorme simulación y desperdicio de recursos. Vemos por doquier cuerpos acreditados e instituciones certificadas cuyo servicio de atención al cliente es una porquería.

Mito: Quien mide es objetivo.

Verdad: Toda medición es subjetiva: representa la decisión selectiva de qué y cómo medir y conduce a la interpretación de los resultados.

La objetividad no está al alcance del ser humano: vivimos en mundos perceptuales. Cuando escogemos el tipo de lente para observar el mundo ya tomamos una decisión subjetiva que afecta la manera como observamos y construimos la realidad. El biólogo Humberto Maturana ("Objetividad: un argumento para obligar", 1997) señala que todo sistema de creencias está basado en premisas que aceptamos por razones emocionales; sencillamente, porque nos gustan más que otras. Señala que el argumentar que se está siendo objetivo no es más que una estrategia para controlar a los demás.

Dice John Sterman, el experto en dinámica de sistemas, que no existen modelos correctos ("All Models are Wrong: Reflections on Becoming a Systems Scientist", 2002). Las mediciones son útiles cuando sirven de elementos para el diálogo en la búsqueda de la comprensión de los sistemas en que vivimos y en la búsqueda de alternativas de solución de beneficio mutuo.