Christina Bielaszka-DuVernay (2008) explica cómo la ejecutiva de Recursos Humanos Elaine Weinstein de la empresa KeySpan utilizó la representación de roles para generar cambios en la línea de producción. Los cambios en KeySpan eran muy necesarios debido un antiguo proceso de producción plagado de actividades redundantes y tediosas pero con el que los trabajadores sindicalizados estaban completamente casados. Weinstein sugiere usar la técnica tanto para hacer representaciones que comparen lo antiguo y lo nuevo como para preparar a los agentes de cambio.

1. Representaciones para comparar lo antiguo con lo nuevo

Debido a que frecuentemente los planes de cambio son percibidos por el personal de línea como algo abstracto, Weinstein eligió algunos operarios que ya estaban convencidos del cambio para representar ante sus colegas escenarios que mostraran cómo los nuevos procesos permitían realizar el trabajo más fácilmente y les dejaban más tiempo para realizar actividades más interesantes. De manera adicional, la representación ayudó a probar la funcionalidad de los nuevos procesos: “si puedes demostrarlo, las palabras salen sobrando”.

2. Representaciones como preparación de los agentes de cambio

Debido a que el temor que provocan las iniciativas de cambio hace que la gente tienda a dejar de confiar en lo que se les dice, Weinstein reclutaron entre los mandos medios a gente respetada, con experiencia y buenos comunicadores como agentes de cambio. Los prepararon para enfrentar la resistencia mediante representaciones de roles en las que se ensayaban las conversaciones con los cuestionadores. El objetivo era el aprender a establecer diálogos para persuadir a los cuestionadores a bajar la incredulidad y a considerar que el cambio podría ser positivo. Un diálogo típico era el siguiente:

  • - Cuestionador: Sí, por ahí oí lo que dices; pero ya llevo un tiempo aquí y suena como a otra de tantas ocurrencias.

  • - Agente de cambio: Ayúdame a entender lo que pasó antes.
  • Se le permite al cuestionador el ventilar lo que le preocupa.
  • - Agente de cambio: Si te digo por qué creo que ahora será algo diferente, ¿estaría dispuesto a escucharme?
  • El agente de cambio expresa las razones por las que cree que la iniciativa tendrá éxito.
  • - Cuestionador: Ya te lavaron el cerebro

  • - Agente de cambio: [sonríe y comunica algo de lo siguiente] ¿Te he engañado alguna vez? ¿Puedes darme el beneficio de la duda? ¿Qué tal si platicamos otra vez en tres semanas a ver cómo vamos? ¿Podrías decirme qué has visto u oído que va en contra de lo que te estoy diciendo?

En conclusión, la representación de roles no es un juego; si se hace bien es una herramienta muy poderosa.

El artículo “Use Role-Play to Drive Frontline Change” de Christina Bielaszka-DuVernay (Harvard Business School Press, 2008) puede ser adquirido en http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu solicitando el reprint número U0806E.

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